TECH ACTUS – Dans ce cas, l’IA n’a pas pris les emplois des gens (elle l’a fait pour 7 800 personnes chez IBM, comme nous l’avons écrit hier). Cela les a aidés à devenir meilleurs.
ChatGPT, Midjourney, Dall-E et bien d’autres IA capables de créer du contenu font des percées importantes, mettant par exemple les artistes dans une position effrayée (ils craignent de perdre leur emploi, et c’est pourquoi les scénaristes sont actuellement en grève à Hollywood). Chercheurs du MIT et de l’Université de Stanford publié une étude dans laquelle une entreprise anonyme du Fortune 500 a mis en œuvre un modèle ChatGPT unique pour aider les personnes spécialisées dans l’assistance informatique. L’étude a été menée fin 2020 et début 2021. Les résultats sont surprenants : non seulement les performances des employés se sont améliorées, mais aussi leur rétention, car ils étaient moins susceptibles de partir (bien que le taux de rotation, la mesure de l’évolution de la main-d’œuvre d’année en année, est relativement élevé à 60 % !)
Au cours du processus, les agents du service client ont parlé aux utilisateurs dans une fenêtre de chat tandis que ChatGPT était ouvert dans une autre. Lorsque l’utilisateur a demandé une solution à un problème logiciel, l’agent a posé cette question au chatbot et a appliqué le résultat pour résoudre le problème. “Sur le plan technique, le support client est bien adapté aux outils d’IA générative actuels. Du point de vue de l’IA, les conversations client-agent peuvent être considérées comme une série de problèmes de correspondance de modèles dans lesquels on recherche une séquence optimale d’actions. [Il est] une preuve suggestive que les recommandations de l’IA peuvent inciter les travailleurs peu qualifiés à communiquer davantage comme des travailleurs hautement qualifiés », écrit l’étude.
Le chatbot a été formé sur la ligne d’assistance téléphonique très appréciée de l’entreprise, et grâce à elle, il a pu répertorier des solutions pour les employés et utiliser des phrases spécifiques tout en le faisant, afin qu’un travailleur moins averti en informatique puisse l’élever au niveau d’un agent de service client plus professionnel : les recrues ont pu traiter plus d’appels par heure, et la satisfaction client était également beaucoup plus élevée, avec moins d’occurrences de la phrase ” J’aimerais parler à votre responsable “, qui blesse généralement l’employé…
Les employés expérimentés et mieux formés ont trouvé le chatbot moins utile car ils connaissaient déjà les réponses aux questions. Erik Brynjolfsson, économiste à Stanford et chercheur sur l’étude, a déclaré que les gens avaient besoin de deux mois d’expérience pour atteindre le niveau de six mois. Le hic, c’est que les travailleurs dotés d’intelligence artificielle peuvent préparer moins d’argent à cause d’un manque de connaissances…
Source : PCGamer
